EK-B: HİZMET SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ (SLA)
⚠️ ÖRNEK METİN — Şeffaflık Sürümü
Bu sayfa, Ozy2 hizmetlerimiz için kullandığımız standart sözleşme şartlarını tanıtım amaçlı yayımlar. Burada gördüğünüz şartlar size özel teklif sürecinde doldurulacak ve avukat onayı sonrası imzalanacaktır.
Gerçek sözleşme almak için: [email protected]
Bu belge müzakere zemini değildir; tipik şartlarımızı gösterir.
(Service Level Agreement)
Versiyon: v1.0 — Örnek (Şeffaflık Sürümü) Bağlı Olduğu Sözleşme: Yazılım Hizmeti Çerçeve Sözleşmesi
1. AMAÇ
Bu SLA, SAĞLAYICI'nın Yazılım hizmetinin sunum kalitesi, erişilebilirlik ve destek süreleri konusundaki taahhütlerini belirler. Her Hizmet Eki, bu şablonu temel alır ve gerekirse programa özel revize edilir.
2. TANIMLAR
| Terim | Anlam |
|---|---|
| Uptime | Yazılım'ın bir takvim ayı içinde Çalışır Durum olduğu sürenin yüzdesi. |
| Çalışır Durum | Yazılım'ın temel işlevlerinin (login, ana modüller) MÜŞTERİ tarafından kullanılabilir olması. |
| Devre Dışı Süre | Yazılım'ın Çalışır Durum olmadığı süre (planlı bakım ve Mücbir Sebep hariç). |
| Planlı Bakım | SAĞLAYICI'nın önceden bildirdiği, sistem güncellemesi/iyileştirmesi amaçlı zaman pencereleri. |
| Vaka (Ticket) | MÜŞTERİ tarafından destek talebi olarak açılan kayıt. |
| Kritik Hata | Yazılım'ın temel işlevlerinin tamamen kullanılamaması veya veri kaybı riski. |
| Önemli Hata | Önemli bir modülün işlevinin önemli ölçüde bozulması, alternatif yolla aşılabilir. |
| Standart Talep | Yeni özellik talebi, kullanım sorusu, küçük hata. |
| Yanıt Süresi | Talebin SAĞLAYICI tarafından alındığının onaylanma süresi. |
| Çözüm Süresi | Sorunun giderilmesi veya en az alternatif çözüm sunulması için geçen süre. |
3. ERİŞİLEBİLİRLİK (UPTIME)
3.1 Aylık Uptime Hedefleri
Standart Hizmet seviyesi için aylık uptime hedefi: %99.0
| Seviye | Aylık Uptime | İzin Verilen Devre Dışı | Aylık Ücret Kredisi (ihlalde) |
|---|---|---|---|
| Standart | ≥ %99.0 | ~7 saat 18 dakika | Yok |
| İhlal 1 | %95.0 – %98.99 | ~14 saat – 1.5 gün | %10 |
| İhlal 2 | %90.0 – %94.99 | 1.5 – 3 gün | %25 |
| İhlal 3 | < %90.0 | > 3 gün | %50 |
3.2. Premium SLA paketleri (ek ücret karşılığı):
- Pro: %99.5 uptime, %15/%30/%60 kredi
- Enterprise: %99.9 uptime, %25/%50/%100 kredi, 24/7 destek
3.3. Premium paketler ilgili Hizmet Eki'nde belirtilir.
4. PLANLI BAKIM
4.1. Standart bakım penceresi:
- Gün: Pazar günleri
- Saat: 02:00 – 06:00 (Türkiye saati, GMT+3)
- Süre: Aylık toplam en fazla 4 saat
4.2. Bakım planı en az 48 saat önceden e-posta ile bildirilir.
4.3. Acil güvenlik bakımları, bakım penceresi dışında da yapılabilir; bu durumda MÜŞTERİ derhal bilgilendirilir.
4.4. Planlı bakım süresince oluşan kesinti Devre Dışı Süre sayılmaz, Uptime hesabına dahil edilmez.
5. DESTEK SEVİYELERİ
5.1 Vaka Önceliklendirmesi ve Yanıt Süreleri
| Öncelik | Tanım | Yanıt Süresi | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritik | Sistem tamamen kullanılamıyor, veri kaybı riski | 4 İş Günü saati | 1 İş Günü |
| P2 — Önemli | Önemli işlev bozulmuş, alternatif var | 1 İş Günü | 3 İş Günü |
| P3 — Standart | Küçük hata, görsel sorun, soru | 2 İş Günü | 5 İş Günü |
| P4 — Talep | Yeni özellik talebi, iyileştirme | 5 İş Günü | Yol haritasına alınır |
5.2. Çalışma Saatleri: Pazartesi–Cuma 09:00–18:00 (GMT+3), resmi tatiller hariç.
5.3. Premium destek paketleri (ek ücret):
- Pro: P1 için 2 saat yanıt, hafta sonu dahil
- Enterprise: 7/24 telefon desteği, atanmış destek temsilcisi
5.2 Destek Kanalları
- E-posta: [email protected] (öncelikli)
- Yazılım içi destek formu: Help modülü üzerinden
- Telefon: Sadece P1 vakaları için, Pro+/Enterprise paketlerde
5.3 Destek Kapsamı Dışı
Aşağıdakiler standart destek kapsamı dışındadır; ayrı ücretlendirilebilir:
- MÜŞTERİ'nin internet bağlantısı sorunları
- MÜŞTERİ personelinin eğitimi (ücretli eğitim paketi mevcut)
- Üçüncü taraf entegrasyon istekleri
- Veri girişi, veri taşıma, manuel düzeltmeler
- MÜŞTERİ'ye özel geliştirmeler (custom development)
6. UPTİME HESAPLAMASI
Aylık Uptime (%) = (Toplam Ay Dakikası − Devre Dışı Dakika) / Toplam Ay Dakikası × 100
Devre Dışı Süre'ye dahil edilmez:
- Planlı bakım pencereleri
- Mücbir Sebep durumları
- MÜŞTERİ'nin kendi internet bağlantısı kaynaklı erişim sorunları
- MÜŞTERİ'nin Sözleşmeye aykırı kullanımından doğan kesintiler
- DNS sağlayıcısı (Cloudflare vb.) kaynaklı global kesintiler
7. ÜCRET KREDİSİ TALEP USULÜ
7.1. SLA ihlali halinde MÜŞTERİ, ihlalden itibaren 30 gün içinde SAĞLAYICI'ya yazılı kredi talebinde bulunmalıdır.
7.2. Talep, ihlal periyodu, etkilenen modüller ve varsa MÜŞTERİ tarafından alınan ekran görüntüleri ile desteklenir.
7.3. SAĞLAYICI, talebi 15 İş Günü içinde değerlendirir ve sonuçlandırır.
7.4. Onaylanan kredi, bir sonraki faturadan düşülür veya MÜŞTERİ'nin tercihine göre iade edilir.
7.5. Yıllık toplam kredi miktarı, yıllık Ücretin %50'sini aşamaz.
8. RAPORLAMA
8.1. SAĞLAYICI, MÜŞTERİ talep ettiğinde aylık uptime raporu sağlar (e-posta veya yazılım içi panel).
8.2. Rapor şu bilgileri içerir:
- Aylık uptime yüzdesi
- Kesinti yaşandıysa: süresi, başlangıç-bitiş saati, sebebi
- Açılan vakalar ve yanıt süreleri
- Planlı bakım dakikaları
9. SLA DEĞİŞİKLİĞİ
9.1. SAĞLAYICI, SLA seviyelerini geliştirme amacıyla değiştirebilir; MÜŞTERİ aleyhine değişiklikler en az 60 gün önceden bildirilir ve MÜŞTERİ Sözleşmeyi feshetme hakkına sahiptir.